DutchEnglishFrenchGerman
Terug naar klantverhalen

Het verhaal van Aon: omnichannel CX bij financials en insurance

Onze ervaring is dat het niet snel te veel is voor Cloudoe
Olav Velthuis – Manager Quality, WFM & Process

Omnichannel customer experience is ook in financials en insurance de basis voor slimme strategieën en gericht op optimale tevredenheid bij klanten én medewerkers. Daarin staat CRM centraal waarmee tijdens alle klantinteracties de relevante data beschikbaar is zodat de klant altijd optimaal en snel kan worden geholpen.
Dit is ook het verhaal van Aon: wat is hun strategie, welke stappen hebben zij al gemaakt, wat gaat op korte en langere termijn nog veranderen en wat is de rol van partner Cloudoe in het gehele traject.   

Aon optimaliseert klantcontact 
Aon is internationaal toonaangevend adviseur op het gebied van risico-, pensioen- en gezondheidsoplossingen met een grote vestiging in Nederland. Olav Velthuis is als manager Quality, WFM & Process verantwoordelijk voor de ondersteuning van de afdeling klantenservice en ook de verbinder tussen die afdeling en de IT-organisatie. Door de aanzienlijke groei van de Nederlandse organisatie bestaat de klantenservice nu al uit meer dan 300 agenten. 

“In onze kanaalstrategie kijken we bewust naar de doelgroep van elke business-propositie. Mail en telefonie zijn over de hele breedte onze hoofdkanalen en dat vullen we aan met een chatbot, livechat, WhatsApp en webcare via Facebook Messenger en Twitter”, vertelt Olav Velthuis. “Het klantprofiel bepaalt de kanaalkeuze, het ene contactkanaal past nu eenmaal beter bij een specifiek klantprofiel dan het andere.” 

CRM vormt de basis 
Centraal staat het CRM-systeem dat moet garanderen dat iedere medewerker gaat beschikken over een 360-graden-beeld van de klant. “We hebben jaren geleden gekozen voor Genesys voor alle telefonie, zowel in het contactcenter als de kantooromgeving, en de andere omnichannelkanalen. Door de koppeling met CRM kunnen we bij herkenning van de klant alle eerdere contactmomenten, de inhoud daarvan en ook andere relevante klantinfo tonen. Zo hoeft de agent geen dubbele vragen te stellen. Op basis van identificatie van de klant bij aanvang van het contactverzoek wordt zelfs gekeken of de ‘call’ weer bij de medewerker van het meest recente contact kan worden geplaatst. Dat vergroot ook altijd de klanttevredenheid.”  

Videobellen 
Een betrekkelijk nieuw contactkanaal voor Aon is videobellen (ook wel beeldbellen) dat een enorme vlucht heeft genomen als gevolg van de Covid-19. Volgens onderzoek van CustomerFirst zag de branche van finance & insurance een toename van meer dan 400%. Ook bij AON is het bij diverse afdelingen steeds meer gemeengoed. “We kunnen dit kanaal nog verder optimaliseren”, licht Velthuis toe. “Ik zie namelijk ook wel een toepassing bij bijvoorbeeld de schadeafdeling. Als een klant belt voor een schade worden vaak beelden opgevraagd. Als dan tijdens de call al kan worden overgeschakeld naar beeldbellen, kan de medewerker zich direct een beeld vormen van de schade en meteen de juiste vervolgstappen voorstellen. Hierdoor verkorten we de klantcontactcyclus waarbij we duidelijk een win-win zien. De klant wordt nóg sneller geholpen en de klantenservicemedewerker kan de melding in minder stappen afhandelen.” 

Volgende stap: Predictive Engagement 
Predictive engagement is de kunst om op basis van alle beschikbare klantinformatie het juiste moment en communicatiekanaal te voorspellen dat past bij de verwachting en behoefte van een klant.  Aon ziet hier veel mogelijkheden voor en het staat dan ook hoog op de roadmap om in te voeren. Volgens Olav Velthuis is er de benodigde basis al aanwezig: “De CX managers maken al onderscheid in klantfasen. Zo kennen we bijvoorbeeld de klantfase ‘producten inzien’ waarbij gemakkelijk inloggen een voorwaarde is en waar we livechat en telefonie inzetten om klanten snel en volledig te kunnen faciliteren. Daarnaast kennen we bijvoorbeeld de fase ‘oriëntatie’ waarbij we heel laagdrempelig maar wel volledig willen communiceren met onze (potentiële) klant. Daar communiceren we via nagenoeg alle beschikbare contactkanalen.” 

De Cloud 
Ook uitbreiding van het gebruik van de cloud staat op de roadmap van AON. WFM van Verint is al twee jaren geleden overgegaan op de cloud. Momenteel wordt de upgrade naar Genesys Cloud binnen de organisatie nader onderzocht. De belangrijkste voordelen voor Aon zijn dat er altijd kan worden beschikt over de nieuwste versie en hoge investeringen en onderhoud aan hardware niet nodig zijn. Uitgangspunt is dat de migratie geen hinder en problemen oplevert voor de dagelijks gang van zaken. Maar op dit moment loopt de oriëntatiefase nog en gaan er keuzes gemaakt worden.  

Externe ondersteuning 
Na een periode zonder actieve ondersteuning heeft Aon gekozen voor Cloudoe als partner.  
Velthuis: “We hebben behoefte aan een supportpartner met goede kennis van zaken en die met ons meedenkt. Een partner die niet alleen onze opdrachten uitvoert maar ook proactief te werk gaat en met die frisse blik van buiten die onze eigen bedrijfsblindheid tegengaat. Cloudoe voldoet ruimschoots aan die wensen en zijn ook nog eens dedicated partner van Genesys. Zij kennen de oplossingen van marktleider Genesys door en door en kunnen ons dan ook goed helpen om zo veel mogelijk te profiteren van de mogelijkheden van het platform.” 

De samenwerking is gestart met het wegwerken van achterstallig onderhoud en het succesvol implementeren van de connectie met CRM. De business case contactformulier is ook aangepakt en naar tevredenheid opgeleverd.  

Nu wordt begonnen aan het wensenlijstje ten aanzien van optimalisatie. Rekening houdend met de WFT-richtlijnen moet bijvoorbeeld het detecteren van herhaalverkeer en gebundelde afhandeling aanzienlijke tijdsbesparingen gaan opleveren.  

“Onze ervaring is dat het niet snel te veel is voor Cloudoe,” stelt Olav Velthuis vast. “Dat komt goed uit want we hebben nog heel veel plannen.”