Social Deal

Hoe blijf je persoonlijk bereikbaar als je organisatie groeit en dagelijks duizenden klantvragen verwerkt? Voor Social Deal is klantcontact een belangrijk onderdeel van de merkbeleving Tijdens onze klantendag Clouday spraken we met Kim Raijmakers, manager klantenservice bij Social Deal, over hun Human Touch en de samenwerking met Cloudoe.

‍

Meer over Social Deal

Kim vertelt dat Social Deal een oorspronkelijk Nederlands bedrijf is, opgericht in 2011 door Bart en Rens. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot een platform voor lokale deals zoals restaurants, hotels, wellness, dagjes uit en andere leuke activiteiten, allemaal tegen aantrekkelijke prijzen. In totaal heeft Social Deal inmiddels 400 medewerkers. Kim: ‘De afgelopen jaren zijn we verder gegroeid, ook internationaal. Daardoor wordt het steeds belangrijker dat onze service schaalbaar blijft en tegelijkertijd persoonlijk aanvoelt,’ zegt Kim. In haar rol houdt Kim zich bezig met teamontwikkeling, procesverbetering en natuurlijk met het leveren van sterke klantbeleving.

De klantenservice van Social Deal bestaat uit 130 medewerkers en is verspreid over teams voor Nederland, Duitsland en Frankrijk. Ook bereikbaarheid staat hoog in het vaandel bij Social Deal. De klantenservice is namelijk 365 dagen per jaar te bereiken op verschillende platformen, zoals telefoon, e-mail, WhatsApp en social media. “Daarmee willen we klanten een volledige omnichannel-ervaring bieden.” Legt Kim uit. Maar toch is een kanaal in het bijzonder het meest populair: WhatsApp. Kim: “Dat kanaal past goed bij de laagdrempelige manier waarop klanten contact willen zoeken. Tegelijkertijd blijven telefoon en e-mail belangrijk, omdat iedere klant een andere voorkeur heeft.”

‍

Visie Social Deal op klantenservice

Social Deal heeft een sterke visie op alles wat met klantcontact te maken heeft. Kim: “Klantbeleving is voor ons essentieel. Wanneer klanten een prettige ervaring hebben, blijven ze terugkomen. Dat is waardevol voor de klant, voor Social Dealen voor onze partners.’ Social Deal kiest in hun klantcontact voornamelijk voor nabijheid en bereikbaarheid. Zo staat hun telefoonnummer duidelijk zichtbaar op de website en ze moedigen klanten actief aan om contact met hen op te nemen.

Voor Social Deal zit de Human Touch vooral in aandacht voor hun klanten. “Een klant wil natuurlijk een oplossing, maar wil zich vaak ook gehoord voelen. Dat zit soms in kleine dingen. In de toon van een gesprek, in net dat stapje extra zetten of in een persoonlijk gebaar, zoals het nasturen van een handgeschreven kaartje.” Licht Kim toe.

Zo maakt Social Deal bijvoorbeeld geen gebruik van de traditionele IVR’s. Klanten hoeven dus niet eerst door allerlei keuzemenu’s heen voordat ze iemand spreken. “We willen dat klanten makkelijk contact kunnen opnemen zonder dat ze eerst allerlei keuzes moeten maken. Dat past bij hoe wij naar service kijken. Contact moet eenvoudig voelen. Een klant belt met een vraag en wil snel een duidelijk antwoord.” geeft Kim aan.

Social Deal gaat ook heel erg zorgvuldig om met feedback. Trustpilot speelt daarin voor Social Deal een belangrijke rol. In iedere negatieve review zien ze een kans om te verbeteren. En met succes: Social Deal is sinds kort gestegen naar een score van 4,8 op bijna 79.000 reviews. “Daar zijn we als klantenservice enorm trots op.” Vertelt Kim vol passie. Maar ook negatieve reviews worden met grote zorg opgepakt. Kim: “Iedere negatieve review wordt nagebeld. We willen begrijpen wat er is gebeurd, ervan leren en kijken waar we eventuele onvrede nog kunnen wegnemen.”

‍

Keuze voor Genesys en Cloudoe
Om aan de hoge verwachtingen en standaarden te kunnen blijven voldoen, heeft Social Deal in 2025 besloten om de overstap te maken naar Genesys Cloud. De grootste beweegredenen waren vooral de Omnichannel omgevingvan Genesys. “We wilden één platform waarin alles samenkomt. Een omgeving waarin onze kanalen en klantinformatie beter op elkaar aansluiten.” Daarnaast bood de uitgebreide Workforcemanagement-module van Genesys ook uitkomst voor de forecastingplanning.

Met de keuze voor Genesys maakte Social Deal ook de keuze voor Cloudoe. Waar positieve ervaringen in het verleden bij Prijsvrij Vakanties ook een rol speelden, vertelt Kim dat de werkwijze van Cloudoe goed aansloot bij wat SocialDeal zocht. “Daarnaast past de manier van werken van Cloudoe goed bij SocialDeal. Cloudoe is toegankelijk en hands-on. Ze zijn makkelijk bereikbaar en denken actief met ons mee.” Benadrukt Kim.

Kim vertelt ook over haar ervaringen met de samenwerking met Cloudoe: “Voor ons voelde Cloudoe vanaf het begin als een partner. Een organisatie die naast je staat en samen kijkt hoe je het meeste uit de oplossing haalt.”

Implementatieproces
Na de keuze voor het platform van Genesys volgt een implementatieproces. Vanwege de timing van de migratie, namelijk in de zomer met vele vakanties en zomerpiekdrukte, was dit een enorme uitdaging met een goed einde. Kim: “We hebben alles in de zomer geïmplementeerd, midden in een periode met vakanties en beperkte beschikbaarheid. Tegelijkertijd hadden we een harde deadline, omdat ons bestaande contract afliep.”

Het implementatieproces is enorm vlot verlopen. “Van contract tot go-live duurde het slechts vier maanden. We spreken van een big bang waar na vier maanden alle onderdelen in één keer zijn overgezet: telefonie, e-mail, chat en social media.” Legt Kim uit. Voor beide partijen was dit een heuse pressure cooker en Social Dealer kijkt er goed op terug: “Wat ik vooral mooi vond, is dat we op de eerste dag al direct positieve resultaten zagen. Klanten en medewerkers hebben nauwelijks hinder ervaren van de overgang.” Vertelt Kim enthousiast.

AI
Ook bij Social Deal krijgen de ontwikkelingen rondom AI genoeg aandacht. De uitdaging van Social Deal ligt vooral in het menselijk houden van het klantcontact, maar ook in het goed faciliteren van haar medewerkers. “Voor Social Deal is technologie waardevol wanneer het de service versterkt. De menselijke aandacht blijft daarin leidend. Denk aan het sneller ophalen van informatie, het samenvatten van gesprekken, slimme suggesties voor antwoorden of het efficiënter routeren van contact”, aldus Kim.

Maar ook het erkennen van een klant en zijn/haar frustratie of teleurstelling is voor Social Deal belangrijk. “Dan wil je kunnen luisteren, meebewegen en echt begrijpen wat er speelt.” Geeft Kim aan.

Samenwerking

Na ruim een jaarsamenwerking en mooie implementatieprocessen blikt Kim ook terug op haar samenwerking met Cloudoe. Voor Social Deal voelt die samenwerking als een continu proces waarin beide partijen samen kijken naar verdere verbetering en ontwikkeling “Ik zie Cloudoe als een partner waarmee we samen bezig zijn om de manier waarop we werken verder te transformeren Geeft Kim aan.

 Ook vertelt Kim over wat de samenwerking dan zo waardevol maakt: “Het draait voor mij om vertrouwen, transparantie en teamwork. Er staat altijd een team waar ik op kan terugvallen. Dat geeft vertrouwen en zorgt ervoor dat we samen blijven groeien. Dat maakt de samenwerking heel waardevol.”

‍

‍

‍

‍