Social Deal

Persoonlijk klantcontact op schaal: hoe Social Deal blijft inzetten op Human Touch

Hoe blijf je persoonlijk bereikbaar als je organisatie groeit en dagelijks duizenden klantvragen verwerkt? Voor Social Deal is klantcontact een belangrijk onderdeel van de merkbeleving. Tijdens onze klantendag Clouday spraken we met Kim Raijmakers, manager klantenservice bij Social Deal, over The Human Touch, schaalbare service en de samenwerking met Cloudoe.

Over Social Deal

Social Deal is een oorspronkelijk Nederlands bedrijf, opgericht in 2011 door Bart en Rens. In de afgelopen 15 jaar is het bedrijf uitgegroeid tot marktleider in het aanbieden van lokale deals bij onder andere restaurants, hotels, wellnesslocaties, dagjes uit en andere activiteiten tegen aantrekkelijke prijzen. Het bedrijf telt inmiddels 400 medewerkers en is de afgelopen jaren verder gegroeid, zowel in Nederland als internationaal. “Juist door die groei wordt het steeds belangrijker dat onze service schaalbaar blijft, zonder dat het persoonlijke karakter verloren gaat,” vertelt Kim. In haar rol houdt zij zich bezig met teamontwikkeling, procesverbetering en het versterken van de klantbeleving. De klantenservice van Social Deal bestaat uit 130 medewerkers, verdeeld over teams voor Nederland, Duitsland en Frankrijk. Bereikbaarheid staat daarbij hoog in het vaandel. Klanten kunnen 365 dagen per jaar terecht via telefoon, e-mail, WhatsApp en social media. "We willen klanten de vrijheid geven om contact op te nemen via het kanaal dat voor hen het prettigst is," legt ze uit. "WhatsApp is razend populair vanwege de laagdrempeligheid, maar we zien dat telefoon en e-mail net zo belangrijk blijven. Iedere klant kiest wat goed voelt."

De visie van Social Deal op klantenservice

Voor Social Deal is klantbeleving essentieel. “Wanneer klanten een prettige ervaring hebben, blijven ze terugkomen. Dat is waardevol voor de klant, voor Social Deal en voor onze partners,” zegt Kim. In het klantcontact kiest Social Deal bewust voor nabijheid en bereikbaarheid. Waar veel grote organisaties zich verschuilen achter eindeloze automatische keuzemenu's (IVR's), kiest Social Deal bewust voor het tegenovergestelde. Het telefoonnummer staat prominent op de website en bellers krijgen direct een medewerker aan de lijn. "We willen dat klanten makkelijk contact kunnen opnemen, zonder onnodige drempels," vertelt Kim. "Een klant belt met een vraag en wil snel een duidelijk antwoord. Voor ons zit die beruchte 'Human Touch' in aandacht. Natuurlijk wil de klant een oplossing, maar men wil zich ook simpelweg gehoord voelen. Dat zit in de toon van een gesprek, nét dat stapje extra zetten of zelfs het nasturen van een handgeschreven kaartje." Die aanpak werpt zijn vruchten af. De Trustpilot-score van 4,7 (gebaseerd op ruim 82000 reviews) laat zien dat de service van Social Deal wordt gewaardeerd. “Voor de klantenservice is dat iets om trots op te zijn", vertelt Kim. En mocht de review een keer minder positief zijn? "Iedere negatieve review wordt nagebeld," benadrukt Kim. "We willen begrijpen wat er is gebeurd, ervan leren en kijken waar we de onvrede alsnog kunnen wegnemen."

De keuze voor Genesys en Cloudoe

Om aan de hoge verwachtingen rondom klantcontact te blijven voldoen, besloot Social Deal in 2025 over te stappen naar Genesys Cloud. Een belangrijke reden voor die keuze was de omnichannelomgeving van Genesys. “We wilden één platform waarin alles samenkomt. Een omgeving waarin onze kanalen en klantinformatie beter op elkaar aansluiten. Daarnaast zorgt het extra inzicht in de performance van de medewerker voor een betere aansturing van het team, wat direct bijdraagt aan de service en bereikbaarheid van ons team.” legt Kim uit. “Als laatste bood de uitgebreide workforce-managementmodule ondersteuning bij forecasting en planning.” Met de keuze voor Genesys koos Social Deal ook voor Cloudoe als implementatiepartner. Eerdere positieve ervaringen met hen speelden daarin mee, maar vooral de manier van werken gaf de doorslag.

“Cloudoe past goed bij Social Deal. Ze zijn toegankelijk, hands-on en makkelijk bereikbaar. Daarnaast denken ze actief met ons mee,” benadrukt Kim. “Vanaf het begin voelde Cloudoe voor ons als een partner: een organisatie die naast je staat en samen kijkt hoe je het meeste uit de oplossing haalt.” - Kim

Een implementatie onder hoge druk

Na de keuze voor Genesys volgde een intensief implementatieproces. De migratie was op z'n zachtst gezegd uitdagend: midden in de zomer, tijdens de vakantiepiek én met een harde deadline vanwege een aflopend contract. Toch verliep het proces vlot. “Van contract tot go-live duurde het slechts vier maanden,” vertelt Kim. “Het was een big bang-implementatie, waarbij telefonie, e-mail, chat en social media in één keer zijn overgezet.” Voor beide partijen was het een pressure cooker, maar Social Deal kijkt positief terug op de overgang. “Wat ik vooral mooi vond, is dat we op de eerste dag al direct positieve resultaten zagen. Klanten en medewerkers hebben nauwelijks hinder ervaren van de overgang.” - Kim

AI als ondersteuning, niet als vervanging

Nu de basis staat als een huis, kijkt Social Deal samen met Cloudoe naar de toekomst, waarbij ook Artificial Intelligence (AI) een rol speelt. Binnen Social Deal krijgen de ontwikkelingen rondom AI veel aandacht, maar altijd vanuit dezelfde vraag: hoe kan technologie de service versterken zonder het menselijke karakter te verliezen? "Technologie is voor ons waardevol wanneer het de service versterkt," legt ze uit. "Denk aan het sneller ophalen van klantinformatie, slimme antwoordsuggesties of het samenvatten van gesprekken. Maar de menselijke aandacht blijft altijd leidend. Wanneer een klant gefrustreerd is, wil je kunnen luisteren en meebewegen. Dat menselijke aspect, die pure empathie, mag technologie nóóit vervangen." - Kim

Samen blijven verbeteren

Na ruim een jaar samenwerking kijkt Social Deal positief terug op de samenwerking met Cloudoe. Niet als afgerond project, maar als een continu proces waarin beide partijen blijven verbeteren en ontwikkelen. “Ik zie Cloudoe als een partner waarmee we samen werken aan de verdere transformatie van onze klantcontactomgeving. Er staat altijd een team waar ik op kan terugvallen," sluit Kim af. "Dat geeft enorm veel vertrouwen en zorgt ervoor dat we samen blijven groeien."

‍