De menselijke factor niet kwijtraken, maar wel tijd besparen?

𝗗𝗲 𝗺𝗲𝗻𝘀𝗲𝗹𝗶𝗷𝗸𝗲 𝗳𝗮𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗻𝗶𝗲𝘁 𝗸𝘄𝗶𝗷𝘁𝗿𝗮𝗸𝗲𝗻, 𝗺𝗮𝗮𝗿 𝘄𝗲𝗹 𝘁𝗶𝗷𝗱 𝗯𝗲𝘀𝗽𝗮𝗿𝗲𝗻?

De juiste balans tussen menselijke agents en virtuele assistenten wordt steeds belangrijker binnen klantcontact. Wat kan een virtuele assistent zelfstandig oppakken en wanneer maakt een medewerker juist het verschil?

‍

Onze collega Rik Koldewe deelt graag zijn visie op de virtuele assistent en menselijke agent. Lees het hele artikel hieronder👇


Klanten verwachten steeds meer van de klantenservice, terwijl organisaties tegelijkertijd slimmer moeten omgaan met hun beschikbare capaciteit. Daarom wordt binnen klantcontact steeds vaker gekeken naar de inzet van automatisering en AI. Met een virtuele assistent kan een deel van de klantvragen zelfstandig worden afgehandeld. We gaan vandaag in gesprek met onze specialist Rik Koldewe.

Er is geen generieke oplossing die voor iedereen werkt. Elk bedrijf heeft andere klanten en een eigen manier van service verlenen. “Een goede virtuele assistent kan helpen door een deel van de klantvragen zelfstandig te beantwoorden. De vraag is dan vaak: "Wanneer en voor welke vragen kun je een virtuele assistent inzetten?” legt Rik uit.

Door de snelle ontwikkeling van Large Language Models (LLM’s), oftewel taalmodellen die de menselijke taal steeds beter begrijpen en verwerken, zijn virtuele assistenten steeds beter in staat om de werkelijke vraag van een klant te herkennen. Daardoor kunnen zij gerichter antwoorden en klanten beter helpen.

"De nieuwste agentic assistants gaan nog een stap verder en kunnen ook taken uitvoeren, zoals het plannen van afspraken of het wijzigen van gegevens." - Rik Koldewe

Het kan zijn dat de virtuele assistent niet de hulp kan bieden die je klant nodig heeft. Om frustratie te voorkomen is daarom slim om de klant vervolgens door te verbinden naar een menselijke agent. “Bijvoorbeeld bij complexe commerciële gesprekken of bij klachten zie je dat een mens meer waarde kan toevoegen,” legt Rik uit. “Juist doordat standaardvragen door de virtuele assistent worden afgehandeld, ontstaat er ruimte voor medewerkers om extra aandacht te besteden.” - Rik.

Ook de context speelt een grote rol. “Als iemand al meerdere keren contact heeft gehad, wil je die context meenemen naar de volgende gesprekken,” zegt Rik. Wanneer een klant er met de virtuele assistent niet uitkomt, wil je dat een medewerker het gesprek op het juiste moment overneemt. “Je voorkomt hierdoor frustratie bij je klant.” benadrukt Rik.

De behoefte aan menselijk contact blijft bestaan. Niet voor elk gesprek, maar juist voor de gesprekken waarin je écht waarde kunt toevoegen. 🙏

‍