Staat de menselijke factor in klantcontact onder druk door AI?

𝗦𝘁𝗮𝗮𝘁 𝗱𝗲 𝗺𝗲𝗻𝘀𝗲𝗹𝗶𝗷𝗸𝗲 𝗳𝗮𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗶𝗻 𝗸𝗹𝗮𝗻𝘁𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗼𝗻𝗱𝗲𝗿 𝗱𝗿𝘂𝗸 𝗱𝗼𝗼𝗿 𝗔𝗜?🤖🧠

AI ontwikkelt zich razendsnel en wordt steeds vaker ingezet als ondersteuning binnen contactcenters. Vandaag neemt Edward de Wit je graag mee in zijn kijk op de balans tussen technologie en de mens. ⚖️
‍

Chat- en voicebots nemen eenvoudige, terugkerende vragen over en copilots helpen agents tijdens gesprekken. Maar volledige vervanging van de menselijke agent is voorlopig niet realistisch. AI heeft tot op heden nog een check van de mens nodig.


Wat wél verandert, is de aard van het werk. Gangbare vragen worden steeds sneller door AI afgehandeld, waardoor menselijke agents zich richten op complexere situaties. Juist daar maken empathie en nuance het verschil. Denk aan gevoelige gesprekken, zoals een overlijdensmelding, dat wil je niet volledig automatiseren.


Edward: “En wat we nu ‘onpersoonlijk’ noemen, went sneller dan we denken. Veel mensen zullen het nog weten hoe iedereen reageerde op de eerste computerstemmen via TTS? Onwennig, afstandelijk, soms ronduit irritant. Toch luisteren we vandaag zonder erbij na te denken dagelijks naar navigatiesystemen, wachtrijmeldingen en gesproken instructies. Communicatie met AI-bots zal hetzelfde pad volgen, niet omdat ze menselijk worden, maar omdat wij eraan wennen. De menselijke factor verdwijnt dus niet, maar verschuift. Rollen veranderen, taken evolueren en acceptatie groeit. "

AI vervangt mensen niet. Het verandert hoe en waar mensen waarde toevoegen. 🤝

#Klantcontact #CustomerExperience #HumanFactor #AIinCX #Contactcenter #Empathie #ArtificialIntelligence #DigitaleTransformatie #FutureOfWork #CX