De meestgestelde vragen over Genesys

Hoe werkt Genesys Cloud?

Een klant heeft een vraag. Hij gaat naar de website en opent de chat om contact te krijgen met iemand van de klantenservice. Op de achtergrond gebeurt er ondertussen veel. Het platform Genesys Cloud werkt als een geïntegreerd, omnichannelplatform in de cloud. Dat betekent dat klantinteracties via verschillende kanalen zoals: telefonie, chat, e-mail, socials en messaging samenkomen in één omgeving en automatisch worden doorgestuurd naar de juiste medewerker. Wanneer het bericht binnenkomt in het systeem, wordt er meteen gekeken naar de inhoud van de vragen en herkenning van het onderwerp. Daarna bepaalt het systeem welke medewerker hier het beste bij past. Zo komt de vraag direct bij de juiste persoon terecht en kan de klant snel en duidelijk geholpen worden. De medewerker ziet meteen met wie hij spreekt, inclusief relevante informatie uit eerdere gesprekken. Tijdens het gesprek krijgt hij ondersteuning in de vorm van suggesties en wordt er automatisch een samenvatting gemaakt. De klant is geholpen, maar bedenkt zich twee dagen later dat hij toch nog iets wil vragen. Hij belt opnieuw, maar de medewerker die hij eerder sprak is niet beschikbaar. Dankzij de eerdere samenvatting kan een andere medewerker het gesprek direct oppakken, met alle context bij de hand. Doordat alle contactmomenten op de achtergrond worden vastgelegd, ontstaat er één doorlopend geheel van de conversatie. Dat merk je als medewerker in het gemak waarmee je werkt en als klant in hoe soepel het contact verloopt.
‍

Wat kost Genesys Cloud?

Dit verschilt per klant. Elke klant is anders en heeft ook iets anders nodig. Er zijn verschillende varianten, zoals: Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3 en Genesys Cloud 4. Aan de hand van de wensen van jou als klant zijn er verschillende modules toe te passen.
‍

Wanneer kies je voor Genesys Cloud?

Organisaties kiezen voor Genesys Cloud wanneer zij klantcontact centraal willen organiseren met meerdere kanalen zoals: telefonie, chat, e-mail, socials en messaging, in één platform willen beheren.

Behoefte aan modernisering speelt ook een belangrijke rol. Organisaties willen AI inzetten voor routing en ondersteuning, workforce engagement inzetten voor planning en coaching, koppelingen maken met CRM-systemen zonder veel poespas en WFM.

Het is een logische stap voor organisaties die meer willen dan alleen “telefonie regelen” en die consistentie en kwaliteit willen in elke interactie met hun klanten.
‍

Waarom kiezen voor Genesys Cloud?

Genesys Cloud is een stabiel platform met sterke voice-functies, omnichannel, AI, WEM, WFM en uitgebreide integratiemogelijkheden. Het platform is Cloud-native en wordtdoorontwikkeld zonder dat je zelf hoeft te upgraden.

‍

Kunnen wij GenesysCloud koppelen aan CRM?  

Ja, Genesys Cloud integreert standaard met onder andere Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow en Zendesk en via API’s ook met andere CRM-systemen. Hierdoor krijgen medewerkers direct context bij klantcontact en kan informatie centraal worden bijgehouden.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor middelgrote organisaties?

Ja, Genesys Cloud kan worden ingezet bij middelgrote organisaties en grote enterpriseorganisaties Voor middelgrote bedrijven is het vooral interessant wanneer je meerdere kanalen en AI-functionaliteit wil samenbrengen zonder zelf infrastructuur te beheren of upgrades uit te voeren. Het biedt schaalbaarheid en overzicht.

‍

Kan Cloudoe onze huidige telefonie vervangen?

Ja, Cloudoe werkt juist aan trajecten waarin bestaande telefonieplatformen vervangen worden door GenesysCloud, inclusief nummerportering, IVR-ontwerp en koppelingen met backoffice-systemen Zo wordt de overgang beheersbaar en blijft je dienstverlening gewoon functioneren.

‍

Helpt Cloudoe bij de migratie van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud?

Ja, Cloudoe ondersteuntorganisaties bij de volledige overstap van de on-premise oplossing naarCloud.  Van inventarisatie en solution design tot migratieplan, testen, uitrol en nazorg. Daarmee wordt de overganggecontroleerd uitgevoerd en blijft continuïteit gewaarborgd.

‍

Voor wie is GenesysCloud geschikt?

Voor organisaties die klantcontactprofessioneel willen organiseren, zoals contactcenters, klantservice-afdelingen, meldkamers en reserveringslijnen. Genesys Cloud wordt gebruikt in uiteenlopende sectoren, waaronder overheid, zorg, finance, retail, telecom en verzekeringen. Het platform past bij organisaties die schaalbaarheid en servicekwaliteit centraal willen zetten.

‍

Welke kanalen worden er ondersteund?

Genesys Cloud ondersteunt onder andere:

·      Voice(inbound/outbound)

·      E-mail, chat, webchat

·     SMS,Messaging, WhatsApp en social media, bijvoorbeeld via Genesys Social Engagement.  

‍

Is Cloudoe ISO-gecertificeerd?

Ja, Cloudoe is ISO-gecertificeerd. Met onze ISO 27001:2022- en ISO 9001-certificeringen garanderen wij dat zowel informatiebeveiliging als kwaliteit structureel en volgens internationale standaarden zijn geborgd binnen onze organisatie.

‍

Welke CRM-systemen ondersteunt Genesys Cloud?

Standaard: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow en Zendesk. Via AppFoundry en API’s zijn ook andere CRM’s en case management-systemen te koppelen.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor de zorg?

Ja. In deze sector speelt vertrouwen een grote rol. Mensen zijn bezorgd over een uitslag of hebben vragen over een afspraak. Als de informatie verspreid staat over verschillende systemen, kost het tijd om het complete beeld te krijgen van een klant. Door kanalen en systemen samen te brengen, ontstaat er één plek waar medewerkers direct zien wat er speelt. Hierdoor kan de medewerker, een patiënt sneller helpen. Je kan zo een patiënt de aandacht geven die hij of zij ook echt nodig heeft op dat moment.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor de overheid?

Ja. Betrouwbaarheid en duidelijkheid zijn in deze sector heel erg belangrijk. Als burger verwacht je begrijpelijk en snel antwoord. Bij de overheid zijn processen vaak complex, dus het is belangrijk dat de antwoorden duidelijk zijn. Je wil overzicht houden en tegelijkertijd zorgen voor consistente dienstverlening, ongeacht het kanaal. Door kanalen samen te brengen en medewerkers te ondersteunen, ontstaat er structuur en toegankelijkheid voor het hele team. Vragen over vergunningen, uitkeringen, gemeentelijke diensten of afspraken, maar natuurlijk ook contact via telefoon, e-mail, webformulieren en chat.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor finance?

Ja. In deze sector draait het om vertrouwen en zorgvuldigheid. Klanten stellen vaak complexe vragen. Je moet hiervoor wel opletten op de wet- en regelgeving en compliance, die spelen een grote rol. Je kan dit overzichtelijk maken, zodat je medewerkers, maar ook de eindklant, hier profijt van heeft. Denk aan vragen over hypotheken, verzekeringen, betalingen, wijzigingen in gegevens of contact via telefoon, e-mail, chat en steeds vaker ook messaging. Met de juiste ondersteuning hebben medewerkers direct inzicht in de klant en de context van het gesprek.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor retail?

Ja. Klanten schakelen moeiteloos tussen kanalen en piekmomenten volgen elkaar in rap tempo op in deze sector Je wilt het overzicht bewaren zonder dat het ten koste gaat van persoonlijke aandacht. Door kanalen samen te brengen en medewerkers te ondersteunen, ontstaat een manier van werken waarin efficiëntie centraal staat. Je kan het gebruiken voor ordervragen, retouren, webchat, maar natuurlijk ook nog de socials.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor de leisure- en reisbranche?

Ja. In deze branche begint alles natuurlijk bij voorpret, maar als er iets verandert, zoals een boeking die je wil aanpassen, dan wil je dat natuurlijk wel snel gebeurt. Wanneer vragen via verschillende kanalen binnenkomen, kan het lastig zijn om overzicht te houden. Door deze momenten samen te brengen in één omgeving, zien medewerkers direct wat er speelt en waar het gesprek over gaat.

‍

Is Genesys Cloud geschikt voor bellen?

Ja, bellen is nog steeds een belangrijk onderdeel van klantcontact. Door Genesys wordt het gezien als onderdeel van het totale klantcontact. Wanneer een klant belt, ziet een medewerker direct wie er contact opneemt en wat er eerder is besproken. Gesprekken kunnen automatisch worden doorgestuurd naar de juiste persoon en wachttijden worden beter beheersbaar door slimme routing.

‍

Levert Cloudoe ook telefonie?

Ja, Cloudoe levert ook telefonie. Als provider kunnen we telefoonnummers leveren, maar we leveren ook kantoortelefonie en natuurlijk via de producten van Genesys en Talkdesk ook telefonieoplossingen voor het callcenter. Bij Cloudoe kan je dus terecht voor alle soorten telefonie.

‍

 Is 24/7 support mogelijk?

Ja, dat kan, Technisch kan Genesys Cloud 24/7 worden ondersteund. In de praktijk is dat een support- en SLA-afspraak tussen klant, Genesys en Cloudoe. Veel organisaties kiezen voor 8×5 + optionele 24/7 storingsdienst voor kritieke issues.  

‍