Ontdek de kracht van workforcemanagement

Een kijkje in de wereld van Forecasting & Planning bij Cloudoe

Elke contactcentermanager weet dat een Excel-rooster op basis van een forecast voor multi-skilled medewerkers al een hele uitdaging is. Met name in een omnichannel omgeving waarbij je naast voice interacties ook rekening moet houden met andere kanalen zoals e-mail, chat en social media. Maar daar waar Excel zal falen, biedt Workforce Management (WFM) uitkomst.  Met een WFM-systeem ontgrendel je niet alleen de forecast- en planning-technische waarde die bijdragen aan operationele efficiëntie, maar verkrijg je ook inzicht in medewerker adherence en real-time monitoring. Dit stelt je in staat om de personeelsbezetting effectiever te optimaliseren.
Analyseren, evalueren en excelleren worden de norm, en WFM wijst de weg.
Wendy Waasdorp neemt je vandaag kort mee in de wereld van WFM.

Wendy heeft meer dan 25 jaar internationale Workforce Management consultancy & implementatie ervaring in de meest uiteenlopende branches en kan zich daardoor goed inleven in en aanpassen aan de klant.

Voor wie zich nog niet eerder heeft verdiept in wat WFM binnen een contact center omgeving nu inhoud;  Workforce Management is een combinatie van processen, die de capaciteitsvraag en de beschikbaarheid van de multi-skilled medewerkers optimaal op elkaar afstemt. Door de juiste mensen op het juiste moment in te zetten, optimaliseer je de efficiëntie van de klantenservice, wat uiteindelijk leidt tot meer tevreden klanten.

Daarbij is een forecast voor de verschillende inkomende interacties essentieel. Hierdoor krijg je niet alleen inzicht in het werkaanbod, de werkverdeling en eventuele onder- en overbezetting van je medewerkers, het biedt je door de real time monitoring functionaliteiten ook de mogelijkheid snel te reageren op onvoorziene en veranderende omstandigheden.

Wendy benadrukt ook het belang van een goede balans tussen de roosterwensen van de medewerkers enerzijds en de klant beleving anderzijds. “Het is altijd al een uitdaging geweest om medewerkers tevreden te houden met betrekking tot hun gewenste beschikbaarheid, en daarbij toch enige rooster flexibiliteit in te bouwen om de klant tijdig en deskundig te woord te staan. Loyale en tevreden klanten is immers waar we het voor doen.” Aldus Wendy. Door een WFM-systeem zo optimaal mogelijk in te richten, en door rekening te houden met zowel de vaardigheden en beschikbaarheid van de medewerkers, zal dit zorgen voor een evenwichtige werklast die weer kan bijdragen aan het bevorderen van medewerkerstevredenheid en een goede service richting de klant. Kortom, het vormt de sleutel tot tevreden klanten en een geoptimaliseerd en tevreden personeelsbestand.

Cloudoe werkt ook aan de migratie van bestaande WFM-systemen naar GenesysCloud WFM. “We voeren desgewenst 'health checks' of audits uit om te beoordelen of het huidige WFM-systeem optimaal is ingericht en nog steeds aansluit bij de huidige behoeften van de organisatie, of dat een herinrichting een betere optie zou zijn” zegt Wendy. Haar expertise omvat niet alleen implementaties en reorganisaties, maar ook procesoptimalisatie, training en advies op alle gebieden van Workforce Management, waarbij zij put uit haar uitgebreide internationale praktijkervaring en de best practices uit diverse branches.